"این مقاله ترجمه خودم هست امیدوارم مطالعه شود. "
در سال ۲۰۱۷، مجله CIO گزارش داده است که حدود یک سوم پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان، با شکست مواجهه شده اند. نتایج تحقیق حدودا برای یک دهه تحلیل و بررسی بوده است و اعداد نیز بین ۱۸ تا ۶۹ درصد متغیر بوده اند. این عدم موفقیت می تواند دلایل متفاوت و زیادی داشته باشد، بودجه بیش از حد یا بودجه بسیار کم، مشکلات ایجاد شده در فرآیند یکپارچه سازی اطلاعات، محدودیت های تکنولوژی و بسیاری دلایل دیگر.
از دلایل اصلی و اولیه این است که سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان در اغلب موارد به جای بکارگیری جهت افزایش فروش، جهت بازرسی بکار برده می شود. گزارش پیشرفت، افزایش دقت پیش بینی ها، فراهم نمودن دیدکلی، پیش بینی تاریخ تحویل پروژه و همچنین فراهم نمودن اطلاعات دیگر کسب و کارها معمولا بجای ایجاد بهبود در روند فروش بکار گرفته می شوند.
سرویس مدیریت ارتباط با مشتریان، امروزه در بخش های متنوعی در حال استفاده است، تکنولوژی، تجارت، مالی و مهم تر از همه فروش. هرکدام از این بخش ها از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در جهت اموری استفاده می کنند که اصولا برای استفاده در این سیستم نامعقول است، بطور مثال، در یک تحقیق از تعدادی از کارمندان کارآمد خواسته شد تا نیازهای درخواستی خود را از نرم افزار CRM اعلام کنند، با گذشته زمان در نهایت ۲۳ نیاز اصلی مشخص شد که متاسفانه بیش از اندازه غیرحرفه ای و بی ربط با این سیستم بودند.
یا سوال متداولی که مشتریان در ارتباط با نرم افزار CRM می پرسند این است که آیا پیاده سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان موجب موفقیت می شود یا خیر؟
همچنین نتایج حاصل از یکپارچه سازی اطلاعات ۲۰ پایگاه داده نامناسب و ناکارآمد ارزیابی شده است. همچنین دسترسی آسان به اطلاعات مشتری، گزارش گیری ها و متریک های مختلف در نرم افزارهای CRM نامناسب ارزیابی شده اند. مدیریت فروش، پیشرفت مناسبی در این نرم افزار نداشته، اما برای نظارت و بررسی ساعات کارکرد کارمندان، مناسب ارزیابی شده است و در نهایت تیم فروش، بیشترین میزان تنفر خود را از این نرم افزار ابراز کرده اند.
آن ها مجبور هستند اطلاعاتی بدردنخور و ناکارآمد را مرتبا در این سیستم وارد نمایند که کمترین کمک را برای فروش به آن ها نکرده است و به جهت انگیزه ی بسیار کم افراد برای ورود اطلاعات در بخش فروش، کیفیت اطلاعات بسیار کم و برای استفاده در سال های بعد نامناسب تلقی خواهند شد.
در طی این فرایند نتیجه چه خواهد شد؟ اطلاعات ناقص، نادرست و بی کیفیت در فرمت اکسل خروجی گرفته شده و برای نظر و بازبینی به مدیران ارسال خواهد شد. چنانچه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان خود را برای افزایش فروش و سود سازمان خود می خواهید، انجام موارد زیر به شما پیش بینی می شود.
به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به عنوان ابزاری برای افزایش سود نگاه کنید
دوره زمانی، این دلیلی است که برای آن نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان با قیمت بسیار بالا خریداری می شود و هزینه های بسیار زیادی برای استقرار آن پرداخت می شود. مدیران اجرایی و فروش باید این موضوع را بصورت واضح و روشن بدانند، اعضای تیم فروش باید بدانند و درک کنند که هر زمان که با مشتریان در حال تعامل هستند در واقع در حال اجرای استراتژی های تعیین شده و کلی هستند.
قابلیت و پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، درباره تکنولوژی نیست، همچنین از آن تنها برای گزارش گیری نباید استفاده کرد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان برای آن است که بیشتر بفروشید، این نرم افزار برای دسترسی به منابع پشتیبانی در طول چرخه فروش و مدیریت آن است و می توان از آن بعنوان کتاب کسب و کار نام برد.
چنانچه تیم فروش به ارزش واقعی این نرم افزار پی ببرد، می توان به تمامی متریک ها و پیش بینی ها در بخش مدیریت دست یافت.
بازاریابی را با فروش تلفیق کنید
به صورت تاریخی، دو فاکتور با هم در ساختار نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بکار می روند و تقریبا به کلیشه تبدیل شده اند. بازاریابی، بخش فروش را همواره به پیگیری ناکافی متهم می کند، همچنین بخش فروش هم اعلام می کند که بازاریابان به حقیقت بازار اشراف کافی ندارند.
برای غلبه بر این مشکل همیشگی به یک همکاری مسالمت آمیز بین هردوطرف نیاز است. در کل، توجه به این نکته ضروریست که بازاریابی و فروش نقش مهمی را در شناسایی و تشخیص فرصت ها ایفا کنند. همکاری بازاریابی و فروش به ایجاد فعالیت های پویا، و تحلیل های قوی از وضعیت بازار می انجامد.
استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان به قصد فروش هرچه بهتر موجب ایجاد بهبود در بازاریابی شده و شما را به اهداف تان نزدیک می کند و چرخه فروش را تسریع می بخشد.
مدیریت و هدایت تیم برای فروش بهتر نه برای نظارت
نقش اساسی و مهم موفقیت در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریات(CRM)، فروش تیمی و مدیریت آن و اینکه چطور تیم فروش آن را مورد استفاده قرار می دهد. چنانچه از این نرم افزار تنها برای بررسی میزان ساعت کارکردکارمندان، تعداد تماس ها و دیگر فاکتورهای اینچنینی استفاده شود، در واقع از ارزش این نرم افزار و بازدهی آن کاسته خواهد شد. در عوض از نرم افزار CRM در جهت ایجاد استراتژی برای فرصت های بزرگ می بایست استفاده نمود و تیم فروش را در جهت افزایش نرخ بازدهی در پروسه فروش هدایت کرد.
در پایان به این نکته ارزشمند باید اشاره شود که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ابزاری کارآمد و مهم است، اما باید بخاطر داشت که فقط و فقط یک ابزار است و مسئولیت اصلی جهت خلق ارزش برای مشتریان و ایجاد سود بیشتر بر عهده تیم فروش شماست. این موضوع را همراه با پیاده سازی این نرم افزار بخاطر داشته باشید تا از بازگشت سرمایه خود لذت ببرید.
مهمان عزیز شما قادر به مشاهده پیوندهای انجمن مانشت نمی‌باشید. جهت مشاهده پیوندها ثبت نام کنید.
